本記事は過去に会員様向けに配信させていただいた内容です。一部を加筆・修正してお届けいたします。
皆様 「電話マナー」について考えたことはありますか？
最近はＬＩＮＥやインスタグラム、フェイスブックのメッセンジャーが便利で電話はあまり使用しないという方も多くなりましたよね。でも、お花の教室ではまだまだ電話対応が多いのが実情。
生徒さんの動きとしては、携帯でフラワースクールのサイトを確認→その後電話で質問または体験レッスンの問い合わせ。このような流れが多いのです。
電話はお互いの表情が見えない分、より丁寧に対応をする必要があります。 生徒さんも勇気を持って問い合わせをしてくれますので、そのことに感謝しつつ不安な要素を取り除くことが大事です。
生徒さんに来ていただける教室にしたかったら、メールと電話マナーは必須です！そこで今回、知っているようで意外と知らない ”電話マナー”についてお伝えしたいと思います。
私たちの電話マニュアルの一部をご紹介します
私達には電話対応マニュアルがあります。この電話対応マニュアルの中から、花講師の皆様にも共通する部分を抜粋して今日はお届けしたいと思います。これは実際にスタッフと共有しているものです。少々長くなりますが、よろしければ参考になさってくださいね。
【ＦＥＪ電話応対マニュアルより抜粋】
『FEJ には毎日たくさんのお電話を頂きます。 一番多いのは会員様からのお問い合わせです。 会員システムやコース内容の質問やご相談をたくさん頂きます。
ここで本部スタッフがまごついてしまうと 「私の所属している協会は大丈夫かな…」と不安や不信感を与えてしまいます。 一般の方からのお問い合わせ。 受講を検討している方もたくさんいらっしゃいます。
本部スタッフが協会やコースの魅力を上手にお伝えできないとライセンススクールの先生方に新規生徒様をご紹介することができません。本部スタッフの受け答え一つで、未来の生徒様を奪うことにもなりかねません。
さらに企業様からもご連絡を頂くことがあります。 スクールだけではなく、百貨店やその他メーカー様とのやりとりもとても多いです。
FEJ の顔である本部の受け答えのイメージひとつで、信頼に繋がります。
お電話をくださる方全てが説明上手な方ではありません。 言いたいことが上手く言葉にできない方も大勢いらっしゃいます。
まずはゆっくり相手のお話をお伺いして、その真意を汲み取って差し上げる気持ちで 対応をしてください。
電話対応は本部の仕事の中でもとても大切な業務です。電話に出る際には「自分は会社の代表である」という意識で対応して下さい。
入ったばかりであったり、毎日事務所に居なかったり…という都合は 会員様やお客様には全く関係の無い事です。 これらを念頭に置いて、次ページからの電話対応マニュアルに添って対応して下さい。
お電話を下さった方全員に「勇気を出して本部に電話をしてみて良かった」と 思っていただける対応を目指しましょう』
意外と知らない電話マナー
私達の電話マニュアルの一部をお伝えしましたが、これは私たち本部だけではなく、個人で仕事をされる皆様全てに共通します。
たくさんのお店・お教室が存在する中で、 皆様のショップやスクールを選んで下さったお客様・生徒様には できるだけの事をして差し上げたいですよね。
その為に必要不可欠なのが「コミュニケーション」です。
実際にお会いするととても良い方なのにメールや電話だと少しそっけない感じがする… これは本当にもったいないことです。
顔が見えない分、電話ではいつも以上に明るく、はきはきした受け答えを心掛け、感謝の気持ちをお伝えしていくのが重要になってきます。
電話上手のコツは6つです
電話マナーを考える上で大事なコミュニケーションのコツが6つあります。この6つを守るだけで印象が違ってきますのでぜひ参考になさってくださいね。
（1）声のトーンはいつもより高くしましょう！
受話器を通すと声は 1トーン低く聞こえるもの。恥ずかしいかもしれませんが、1～2 トーン高くして丁度良いくらいです。キンキンに高くするのはいかがなものかと思いますが、若干高めのトーンにするだけでも相手の印象は変わります。
（2）まずはお電話を下さったことへの御礼を伝えます
「お電話ありがとうございます。マコスタイル奥富でございます」
フラワースクールの先生でしたら、「●●スクールです。お電話ありがとうございます。」と順番を逆にした方がいいかもしれませんね。
（3）3～4 コール後に電話に出た場合はまずお詫びを伝えます
「大変お待たせいたしました。マコスタイル奥富でございます」
（4）大切な導入部分に必要な 3 ステップ
お名前・ご挨拶・御礼。 これが自然にできたら完璧です！
「山田様、おはようございます！いつもお電話ありがとうございます」
「山田様、 こんばんは。先日はどうもありがとうございました」
体験レッスンのお問合せでしたら、「この度はお問合せありがとうございます」「先日はご連絡ありがとうございます」なども良いと思いますよ。
（5）注文やレッスンご予約を出先で受けた時、メモが取れない場合はかけ直しする
出先でお電話を受け、すぐにお答えできない時はお待たせしないようにし、すぐにかけ直します。 それができない場合は、かけ直す時間のご都合をお伺いしましょう。
「大変申し訳ございません。 今出先なので折り返しお電話をさせて頂いてもよろしいでしょうか?」
「ありがとうございます！それでは 30 分以内にかけ直しますので 申し訳ございませんが、どうぞよろしくお願い致します」
「ありがとうございます！15 時頃にお電話させて頂きたいと思いますが ご都合はいかがでしょうか?」
（6）最後は感謝の言葉で締めくくる
お忙しい中、時間とお金をかけて お電話をして下さっていることを 忘れずに!最後は必ず感謝の気持ちを お伝え下さい。
「本日はお電話をいただきましてありがとうございました。 また何かございましたらいつでもお電話をお待ちしておりますので 今後ともどうぞ宜しくお願い致します。 それでは失礼いたします。」
おわりに
いかがでしたか？
これはほんの一例に過ぎませんが ご自身の電話対応と比べて頂ければと思います。
大切なのは、お客様や生徒様を大切に思う気持ちですよね。 気持ちは表情や声に表れます。数ある教室の中から問い合わせしてくださったことへの 感謝の気持ちを忘れずに、常に親切丁寧な対応を心掛けていきたいです。
お花の先生はなんでも一人でこなすことが多く忙しい時も多いですが、気持ちに余裕がない時こそいつもより丁寧な仕事を！私も心掛けていきたいと思います。
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