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【会員専用無料メルマガ♪】「よくあるトラブルと対処法」岡村先生!お客様にこんな事言われちゃいました涙10/21号

2021.10.21
投稿者:okamura

FEJライセンススクール会員の皆様へお届けしている無料メルマガ「プロフェッショナルの部屋」。旬の情報から講師として必要な知識まで、花や手工芸に関する情報をお届けし、花活動のヒントにしていただいています。

皆さまこんにちは。
フラワーエデュケーションの岡村です。

先々週の地震にはとても驚きましたが、皆様お怪我や被害などありませんでしたでしょうか。

その後も本州では各地で地震があったようです。FEJ会員の方で、もし何かお困りのことなどありましたら、本部へご連絡ください。

もうしばらくは余震への警戒が必要かもしれません。 揺れが大きかった地域の皆様は、引き続きどうぞ気を付けてお過ごしくださいませ。

◇◇◇◇◇◇◇◇

FEJには販売コースという花販売に特化したコースレッスンがあります。

カリキュラムの中では、少ない花材で豪華に見せるアレンジ方法や、在庫を抱えない花材の使い方、クレームの来ない梱包についてなどを学んでいただくのですが

それに加えて、損をしない原価・売価の考え方、売れる色・売れない色などを学ぶ座学もあり、その中で昨年からリニューアルした講義では、minne・Creema・楽天などで実際に活躍しているFEJデザイナーさんのショップを見ながら、売れる作品、売れづらい作品、またどのように人気ショップになっていったか・・などを具体的にご紹介しています。

以前もお伝えしましたが、コロナ禍でオンラインに活路を見出した方が多いこともあり、この販売コースの人気が更に高まっています。

ただどんなお仕事にもトラブルはつきものです。その内容や大きさは様々ですが、販売活動をはじめたばかりの方にはどんなに小さなトラブルでもショックですよね。

そこで、今日は本部にいただくハンドメイドサイトでのトラブル相談と、その対処法について解説させていただきます。

今オンライン販売をされている方も、これから販売を検討している方も、ぜひご覧ください!

『「岡村先生!ハンドメイドサイトでお客様にこんなこと言われちゃいました涙」【よくあるトラブルと対処法】

その1)「写真と違いますよね」返品クレームとその対処法

その2)「イメージと違いました」オーダーキャンセルとその対処法

その3)「まだ届かないんですけど」納期トラブルとその対処法

その4)「やっぱりこっちに送ってください」住所間違え再送とその対処法

その5)「やっぱりいりません」未入金キャンセルとその対処法

こちらはダイジェスト版になりますが、ぜひご覧下さいませ!

 

その1)「写真と違いますね」返品クレームとその対処法

minneやCreemaなどのハンドメイド通販サイトは、今なお飛ぶ鳥を落とす勢いで成長しています。

認知されだした頃は、「手作り作家」=「趣味の延長」と捉える方もいらっしゃいましたが、今では「価格に対して、質が良く丁寧に作られている良品」という認識に改まってきたようです。

それに伴い、お客様の目も肥えてきているのか、作品への評価が厳しくなっているような気がしないでもありません。

そんな中、よくお伺いするのが「画像と実物違った問題」

手塩にかけた可愛い作品ですから、良い方のもとへ嫁いで欲しいという親心から、当然撮影にも力が入ります。

そしてそれがたまたま、実物以上にキレイに撮れてしまうことってありますよね?

でもそれがクレームに繋がってしまい、最悪の場合返品されることもあります。

では「画像と実物違ったんですけど!」とお叱りを受けない為にはどうすればいいか?

対処法

①アンダー(ローキー)で撮らない

男前なカッコイイ系のアレンジって、渋くて暗めなローキー撮影が似合いますよね。
作品の世界観を理解していただく為にも、その作品に似合った方法で撮影するのはオススメです。

ですが、極端に露出を下げて暗めな雰囲気で撮影してしまうと、花の細部が見えづらかったり、場所によっては真っ黒になってしまう事があります

これは写真としてはストーリーを感じさせる素敵な雰囲気になりますが、商品画像としてはNGです。

②見た目(色)が違う可能性があることを説明する

お客様が作品画像を見る端末や環境によって、その色合いは必ず変わって見えます。

実物そのままの色を表現するのはむしろとても難しいと思ってください。

ですがお客様はそれをご存知ないので、頼んだアレンジメントが届いた時に

「もっとくすんだピンクだと思ったのに・・・」

「アネモネの花芯の色がイメージと違う・・・」

こんな風に思われてしまうことがあります。

ですから、商品説明に必ず以下のような文言を入れてください。

「アレンジメントのカラーについては、できるだけ実物に近いカラーで撮影しておりますが、ご使用の端末(パソコン、携帯電話、タブレットなど)の環境により、ご覧いただいた商品画像とお手元に届いた商品のカラー(色合い)に違いがあるように見える場合がございます。予めご了承ください。」

③同じように作る

これ当たり前ですよね(笑)でもすごく大切なことなんです。

同じ花でも癖の違いなどがあり、それに合わせてニュアンスを変えたりすることがありますよね。

または少し花材が余りそうだから、サービスで増量してあげたくなる時がありますよね。

お気持ちはとてもよくわかりますが、これはしないでください。

アレンジメントをオンラインでご購入される方のほとんどは、購入するまでに全方向からの画像を何度も何度もよーーーくご覧になりますし、使用している花材もアップにしてチェックされます。

例えば、私たちにとっては隙間埋めに使った小花でも、お客様にとっては思い入れのある大切なお花であることがあります。

ですからご注文いただいた作品は、必ず見本画像と寸分違わずに作るように気を付けてください。

もちろん寸分違わずなんて無理なのですが、それに近い気持ちで制作してください。

手作りですからお客様も多少の違いはご理解くださる方がほとんどですが、自分の判断で「こっちの方が素敵だな」という気持ちでアレンジを加えることは避けましょう。

 

その2)「イメージと違いました」オーダーキャンセルとその対処法


こちらのテーマの続きは本編でご覧ください。


(本編ではこちらの2テーマに加えて、更に3つのテーマについて解説しています。続きは、本編にてどうぞご覧ください^^)

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@fujie_okamura
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Living in Tokyo / floral designer

フラワーエデュケーションという花協会で花の楽しさを伝えています。古くて美しいもの、手作業の心躍る時間が大好きです。