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その１）人気講師は断り上手

「断り上手」ってあまり聞かないワードだと思います。
私もはじめて使いました(笑)

今回どうしてこのテーマにしようと思ったかと言いますと、今年もFEJとして百貨店で母の日ギフト催事を行っていたのですが、催事がはじまったばかりの頃、お客様からとあるご要望をいただきました。(トップ画像はその売り場をこっそり隠し撮りしたものです。予想以上に売れて疲労困憊のメンバーさんに「今日と明日は頑張って、明後日から寝てください」と私が無理強いした後の様子です笑)

「こちらのアレンジ(1.5万円)の中央の花の色が気に入ったのですが、デザインはこちら(2万円)の方がいいので、そのように作り直してください」

細かな言い回しは違うかもしれませんが、概ねこのようなご要望でした。

百貨店で販売活動をしていると、そこまで珍しいご要望でもないのですが、店頭で販売している先生方は戸惑いますよね。

スタートしたばかりで在庫は豊富にあります。できればそこから選んでいただきたいというのが本音ですが、お客様のご要望を無視することもできません。

「できません」とお断りするのは簡単ですが、売上のことも考えて、この時は担当デザイナーの先生が変更を承ってくれました。しかも最終的には、花材を追加して、予定額よりも値上げして販売していました(すごい！)。

どうしてもできない場合は別ですが、このように、少し無理すれば・・・という範囲でしたら、ぜひお引き受けいただきたいと思うのですが、無理できないこともあります。

以前別の催事で、お客様から同様のご要望があった時に、その先生はお客様にこうご対応したんです。

「こちらのデザイナーは大変人気なので、今は予定している新作を制作するだけで手いっぱいの為、大変申し訳ないのですがオーダーを承る余裕がありません。今出ている作品もきっとすぐ売れてしまうので、もしお悩みのようでしたら、お早めにご決断された方がいいかもしれません。」

私は横で聞いていて「すごい！」と思いました。

何がすごいって、この先生、自分が作った作品なのに、他人のふりしたんです(笑)

でも本当にすごいのはそこではなくて、ただお断りするのではなく、お客様の「買い逃したくない」という気持ちを上手に引き出させたことです。

人は嬉しい出来事を期待している時に、ワクワクしてドーパミン(という神経伝達物質)が放出されます。これが元気ややる気、幸せや高揚感をもたらします。これを「報酬系サイクル」と言います。

具体的な例で言うと、ショッピングをすると心が高揚しますよね。

ショッピングには「新たなものに関わりたい」という本能的な欲求や、それを手に入れた時を想像して幸せな気持ちをもたらす力があります。

逆に買い逃してしまうと、その全てが手に入らなくなってしまいますよね。

ですから、希望が叶わなかった残念な気持ちを、「買い逃したくない」という気持ちで上書きさせ、ドーパミンを放出させたこの先生はすごいなと感心して眺めていました。

その先生は後に全国にたくさんの生徒様を持つカリスマになるのですが、これが私に「断り方の大切さ」を教えてくれた、最初の出来事だったと思います。

これから皆さんも生徒様やお客様にお断りする機会が幾度となく訪れると思います。

その時の先生方の対応は、ご要望を承る時よりも、重要であることを覚えておいてください。

ここから、よくある「お断りせざるを得ない場面」と「正しい断り方」をご紹介しますので、皆さんの参考にしていただけたら嬉しいです^^

その２）予約が取れない時の正しい断り方

こちらのテーマの続きは本編でご覧ください。

(本編ではこちらの２テーマに加えて、更に1つのテーマについて解説しています。続きは、本編にてどうぞご覧ください^^）